近日，一起涉及银行服务与老年人权益的案件在南京引起了广泛关注。2024年10月22日，一名74岁的老人在中国银行南京太平南路支行办理业务时，因流程冗长、操作复杂，耗时近两小时仍未完成，最终在现场突发疾病，两天后因脑疝去世。目前，该案件已开庭审理，但尚未宣判。

据老人的女儿李女士（化姓）回忆，事发当日上午9点，她的父母一同前往银行，计划向居住在国外的她进行境外汇款。作为排号“C001”的首位客户，李女士的父亲进入银行后，仅在柜台区域停留了短短几分钟，随后便由工作人员引导至自助机具和手机银行进行操作。

监控视频显示，老人在接下来的近两个小时里，跟随工作人员辗转于ATM区、大堂机器及等候室，期间多次尝试人脸识别，但因操作不熟练屡次失败。李女士的母亲则在另一名工作人员的协助下，通过手机银行顺利办理了同类业务。然而，李女士的父亲却始终未能完成业务办理，且在过程中显得愈发疲惫。

约10时42分，李女士与父母进行视频通话，发现父亲面色异常，手部颤抖、嘴角歪斜，但老人未作回应。仅仅十几分钟后，老人突然瘫倒在桌上，随后摔倒在地。银行工作人员随即拨打120，将其送往医院。然而，老人因“意识不清2小时余”入院，最终于10月24日因脑疝去世。

李女士在起诉状中指出，父亲作为高龄且首次办理境外汇款的客户，本应优先享受柜台服务，但银行却强制要求其开通手机银行，导致老人因反复操作人脸识别、填写信息而体力透支。她强调，其母两年前办理同类业务时，虽耗时1小时，但全程由工作人员协助完成手机银行开通，而父亲此次因不熟悉智能设备，业务耗时近两小时仍未完成。

李女士还提到，事发后她在其他支行咨询时，工作人员明确表示：“若老人不擅长使用手机操作，应引导至柜台办理。”她认为，涉事支行违反了中国银保监会2021年发布的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的通知》中“保留传统服务方式”的要求。

对于李女士的指控，中国银行南京太平南路支行尚未作出正式回应。该案件于2025年2月12日在南京市秦淮区人民法院开庭审理，目前尚未宣判。

此次事件再度引发了对金融机构“适老化”服务的讨论。尽管监管部门三令五申要求保留人工窗口，但在降本增效的压力下，部分银行仍存在“重智能、轻人工”的倾向。法律界人士指出，本案的核心在于银行是否尽到对老年客户的特殊关照义务。他们呼吁，金融机构应更加重视老年人的服务需求，提供更加人性化、便捷的服务方式。

随着人口老龄化的加剧，如何保障老年人的合法权益、提升他们的生活质量已成为社会关注的焦点。此次事件提醒我们，金融机构在追求效率的同时，也不能忽视对老年客户的关爱与尊重。希望未来能有更多的措施和政策出台，为老年人提供更加贴心、周到的服务。